Entender qual a importância da logística reversa é compreender que esse processo é um elo com o cliente, pois tem como objetivo facilitar o retorno de produtos para seu destino correto, especialmente quando ocorre a troca ou até mesmo a devolução de alguma mercadoria. Portanto, esse processo é essencial para a operação pois vai atuar no controle e administração de todo o fluxo de venda, criando políticas de troca e devolução, de acordo com a lei.
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O que é e como funciona a logística reversa?
A logística reversa faz referência a uma série de medidas que grandes, médias e pequenas empresas podem adotar para recolher e dar encaminhamento ao reaproveitamento ou descarte ideal de um determinado produto.
O que é logística reversa – exemplos
A logística reversa pode estar presente de duas maneiras no dia a dia da empresa: no pós-venda e no pós-consumo. Entenda quais são as diferenças e características de cada uma:
1. Logística reversa no pós-venda
A logística reversa no pós-venda é um clássico que quase todo, senão todo consumidor, já fez. É nesse tipo de logística reversa que o produto retorna para a empresa, isto é, ocorre a devolução dos produtos, pouco tempo depois do cliente adquirir o produto, já tendo usado-o ou não.
Por isso é importante saber quais as etapas da logística reversa do pós-venda, que pode acontecer por diversas questões: seja comercial, por defeito, ausência de algo que não foi entregue junto, entre outros motivos. A operação logística precisa estar preparada não só para receber essa devolução, como também para saber o que vai fazer com o produto, independente do motivo da devolução.
2. Logística reversa no pós-consumo
Já a logística reversa pós-consumo é aquela na qual o objeto já foi comprado, consumido e até descartado pelo consumidor, seja porque o produto já passou do prazo de validade, porque acabou ou porque não serve mais.
Neste caso, a empresa também precisa estar ciente e ter um plano estratégico do que será feito e como esse processo de reutilização se dará. Ele pode acontecer por postos de coletas, estandes para recolher e até por empresas especializadas nesse trabalho. Alguns materiais que aplicam essa política são:
1 – Pilhas;
2- Baterias;
3 – Eletrônicos;
4 – Lâmpadas.
Esse e outros exemplos de materiais podem ser enviados para reciclagem, desmanche, reuso ou outros destinos.
Etapas: como funciona o processo de logística reversa?
A logística reversa é uma estratégia que faz toda a diferença para a empresa. No entanto, como toda estratégia, requer um planejamento para diminuir o índice de falhas e padronizar o procedimento, de maneira que torne o processo eficaz tanto no pós-venda ou no pós-consumo.
A regulamentação da logística é importante para que a experiência do usuário seja boa e eficiente, afinal, se isso não acontecer, dificilmente ele voltará a usufruir de produtos da marca. Por isso, as etapas básicas são importantes:
1. O consumidor devolve o produto/embalagem para o comerciante;
2. O distribuidor manda para o fabricante;
3. O fabricante é o responsável por encaminhar para o reuso, descarte adequado ou, quando é possível, para a reciclagem.
Entenda como aplicar essas etapas na sua operação.
Como fazer logística reversa na sua empresa?
Segundo a Lei nº 12.305, de agosto de 2010, a Política Nacional de Resíduos Sólidos, todos têm uma responsabilidade compartilhada com o ciclo de vida útil dos produtos, desde os fabricantes e importadores, até os distribuidores, com o intuito de estimular o processo de reciclagem (contribuindo positivamente com o meio ambiente) e o seu reuso. Por isso, é importante a aplicação da logística reversa na sua empresa.
Veja como fazer isso:
Incentive os consumidores
Para que a logística reversa funcione é necessário que o consumidor esteja ciente de que ela existe e de seus benefícios. Por isso, é responsabilidade da empresa encorajar os clientes a devolverem os produtos em postos reservados para isso, proporcionando uma coleta otimizada. Mas, isso só é possível com uma orientação correta, seja por mensagem, e-mail, ou outros meios de comunicação.
Adote uma política de troca e devoluções
É importante delimitar bem os prazos e condições para a troca e devolução, para que fique claro para o cliente as regras da empresa e como ele pode realizar o retorno do produto. Isso também vale para os lojistas e funcionários, pois dessa forma eles saberão como agir quando acontecer essa situação.
Atendimento humanizado e eficiente
O objetivo final não está resumido apenas em seguir a lei, adotar boas práticas e gerar economia para empresa, mas também está traduzido na experiência e satisfação do cliente. Afinal, se ele comprou um produto com defeito e conseguiu tranquilamente trocar por outro em um bom estado, provavelmente ele consumirá produtos da marca novamente. Por isso, o investimento em treinamentos e em canais de atendimento ao consumidor com esse enfoque são essenciais.
Controle de estoque e financeiro
A devolução e a troca exigem organização, por parte do estoque e do setor financeiro. Isso porque uma área demanda o produto, enquanto a outra área faz o estorno do valor do produto. Dessa forma, uma equipe que esteja sempre atenta facilita o processo e evita possíveis conflitos.
Como vimos, aplicar a logística reserva é fundamental para que os clientes tenham uma boa experiência com a sua marca. Seguindo dicas simples é possível implementar esse tipo de logística na sua empresa, mas nunca deixe de contar com uma equipe profissional para que os resultados sejam ainda mais positivos.
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